Carta dei Servizi

1. Principi Generali
2. Chi siamo
3. Dove siamo
4. Obiettivi della Cooperativa
5. Obiettivi Operativi
6. Strategie di intervento
7. Interventi assistenziali della Cooperativa
8. Equipe e formazione
9. Strumenti di valutazione della qualità percepita
10. Rete di lavoro
11. Misure di protezione per il trattamento dei dati personali e sensibili D.Lgs 196/03
12. Contatti
13. Misura a tutela dei cittadini-gestione dei reclami
13.1 Misure

1. Principi Generali
La Carta dei Servizi è un essenziale strumento organizzativo per far conoscere i Servizi – Progetti che una cooperativa realizza. Il fine è quello di informare sugli aspetti tecnico organizzativi gestionali, sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento, nonché come strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi.
Le norme di riferimento sono la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 “Principi sulla erogazione dei servizi pubblici” e la Legge 8 novembre 2000 n° 328 “Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali”.
Con la Carta dei Servizi, l’Ente si impegna a definire e tutelare i diritti di coloro che beneficiano di tali servizi, secondo alcuni principi fondamentali:
• Eguaglianza: i servizi erogati si basano sul “principio di uguaglianza dei diritti delle persone”, secondo cui tutti i cittadini hanno pari dignità senza distinzioni di razza, etnia, lingua, religione, condizioni psico-fisiche e socio-economiche.
• Partecipazione: viene favorita la partecipazione attiva dell’utente in tutti gli aspetti gestionali della cooperativa che lo riguardano, in tal senso, l’utente riceve le necessarie informazioni in merito ai suoi diritti ed alle modalità con cui inoltrare eventuali reclami. Con tale Carta dei Servizi, Mareluna Onlus, intende offrire al fruitore dei propri servizi un vero e proprio strumento per il controllo della qualità erogata.
• Efficienza ed Efficacia: L’erogazione dei servizi sarà effettuata sulla base di procedure capaci di permettere il raggiungimento degli obiettivi preposti. Tali obiettivi saranno perseguiti attraverso attività strutturate e personale qualificato.
• Imparzialità: Il servizio erogato da “Mareluna” è basato su criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Il pagamento e l’acquisizione di prestazioni integrative non può costituire motivo di alterazione degli ordini di precedenza acquisiti e dell’attività programmate.
• Continuità: I servizi saranno forniti in modo regolare e continuo. Monitorando i progetti, che coinvolgono più reti, si garantirà un lavoro costruttivo e coerente.
• Riservatezza: Il trattamento dei dati riguardanti ogni utente che accede ai servizi è ispirato al rispetto della riservatezza, secondo quanto previsto dal D.L. 196 del 30 giugno 2003 e s.m.i.
• Diritti di scelta: La cooperativa garantisce ai cittadini l’informazione preventiva e il diritto di scelta, laddove sia prevista l’offerta differenziata di modalità attuative del servizio.

2. Chi siamo
La Società “MARELUNA COOPERATIVA SOCIALE ONLUS” è stata costituita in data 19/06/2017, nel pieno rispetto delle disposizioni relative ai requisiti mutualistici e delle disposizioni di cui alla legge 8 novembre 1991 N.381. La Società, ha lo scopo di perseguire l’interesse generale della comunità alla promozione umana e all’integrazione sociale dei cittadini attraverso lo svolgimento di attività di tipo sociale e assistenziale, quindi attraverso: “LA GESTIONE DEI SERVIZI SOCIO-SANITARI ED EDUCATIVI, eventualmente, anche in collegamento e/o coordinamento e/o collaborazione e/o in applicazioni di accordi contrattuali con Enti locali, Strutture Pubbliche e/o Private. La società, in quanto cooperativa sociale, è anche ONLUS (organizzazione non lucrativa di utilità sociale) ai sensi dell’ART 10 comma 8 decreto legislativo N. 460/97. “Mareluna Cooperativa Sociale” è retta e disciplinata secondo il principio della mutualità senza fini di lucro ed ha come scopo quello di ottenere, tramite la gestione in forma associata, continuità di occupazione e le migliori condizioni economiche, professionali e sociali per i soci lavoratori. Nello svolgimento della sua attività, si avvale prevalentemente delle prestazioni lavorative dei suoi soci o degli apporti di beni e servizi dei soci, ponendosi come obiettivo quello di operare sul territorio dei Distretti Sanitari di riferimento e prescelti (35/37/40).
Il lavoro svolto ha fondamenta solide, che si esprimono nella:
Centralità della Persona e della Famiglia: La centralità della persona e della famiglia è alla base delle politiche di welfare degli ultimi anni a livello europeo, nazionale, regionale e locale. Nella Carta Sociale Europea, la famiglia è definita “la cellula fondamentale della società”, luogo privilegiato di produzione di beni relazionali, di cura, di educazione, di sicurezza, di affettività, di identità, di snodo nell’organizzazione di servizi che ha diritto ad un’adeguata tutela sociale, giuridica ed economica per garantire il suo pieno sviluppo. La famiglia è sempre più riconosciuta come risorsa, sistema primario di cura, che ha obblighi e diritti, giuridici, sociali e morali, nucleo primario di organizzazione, in grado di fornire servizi all’interno e all’esterno, capace di contribuire allo sviluppo della comunità locale in cui vive; è un sistema che va sostenuto anche in considerazione dei mutamenti nella sua struttura e organizzazione, dovuti ai cambiamenti demografici, culturali, sociali, economici.
Durante le diverse fasi del ciclo di vita, le famiglie oggi hanno sempre più difficoltà nel conciliare tempi di lavoro, di vita e di cura dei suoi componenti.
Le difficoltà maggiori si hanno per: o famiglie fragili: monoparentali, numerose, immigrate, a rischio di povertà per la perdita di un lavoro stabile, per separazioni della coppia;  o famiglie gravate da compiti di cura: di un familiare con malattie invalidanti che cercano di mantenere a casa.
Protezione sociale, integrazione e lavoro di rete: Le politiche sociali di welfare comunitario, si preoccupano di definire percorsi innovativi di tutela dei diritti delle persone e famiglie più fragili. Tali percorsi, sono in grado di garantire una pluralità di risposte e di offerte in termini di Servizi integrati sempre più vicini alle persone, debbono essere diversificate e personalizzate in relazione alle diverse tipologie di fragilità, ai diversi bisogni espressi/inespressi, alle diverse condizioni di disagio sociale. Inoltre, hanno l’obiettivo di garantire una rete di protezione in grado di prevenire ogni forma di fragilità e di disagio e di promuovere l’inclusione e l’integrazione di persone e famiglie nel contesto sociale.
– La metodologia del Lavoro di Rete: La Cooperativa deve promuovere una serie di azioni articolate ed organizzate, volte a sviluppare e a rafforzare i legami a livello intergenerazionale nella famiglia e con le Reti Primarie e Informali (i vicini, i parenti, gli amici); capaci di valorizzare le reti naturali della persona e del nucleo familiare; ridando un significato al sistema famiglia come “capitale sociale”; promuovendo percorsi di autonomia e di partecipazione attiva alle scelte della propria vita e dei familiari; favorendo la socializzazione e l’integrazione sociale, con l’obiettivo di prevenire condizioni di fragilità e disagio. Contestualmente, il lavoro di Rete deve Promuovere e favorire la presenza sul territorio di Reti di Sostegno con le Risorse Formali Informali del pubblico e privato sociale, le quali, attraverso la costruzione di partnership, si orientino verso la condivisione di percorsi integrati di co-progettazione che siano in grado di rispondere in modo integrato e pluri-complesso, ai bisogni delle persone, delle famiglie e della comunità fornendo ulteriori sinergie nel principio dell’integrazione tra la rete.
-Territorialità, sussidiarietà, empowerment: Il territorio è inteso come dimensione comunitaria, ed al pari “dell’istituzione” famiglia, genera un senso di appartenenza in cui realizzare globalmente ed unitariamente gli interventi di sostegno alla persona e alla famiglia, evitando l’insorgenza di situazione di povertà e di marginalità, valorizzando tutte le sue potenzialità e componenti attraverso un’opportuna attività di promozione, di sensibilizzazione e di empowerment. Si considera quindi un nuovo modello di welfare comunitario, basato sulle opportunità di crescita, sulle responsabilità plurali, capace, di creare legami ed appartenenze, di valorizzare e di potenziare le risorse delle persone, delle famiglie, delle organizzazioni sociali (principio della sussidiarietà orizzontale), che ha l’obiettivo di promuovere processi di cambiamento ed integrazione nel contesto sociale e che generino valore sia nelle persone a livello intergenerazionale che a livello istituzionale ed innescare quindi un processo di empowerment che consenta di ri-attribuire potere d’azione al sociale e che permette agli individui di acquisire maggiore autonomia rispetto alale questioni che riguardano la propria vita.

3. Dove siamo
La sede della Cooperativa è sita in Via G. Porzio SC  Centro Direzionale IS. G7 – CAP 80143, Napoli (NA)

4. Obiettivi della Cooperativa
Primo scopo della “Mareluna Cooperativa Sociale Onlus” è quello di supportare e rispondere in modo integrato e personalizzato ai bisogni della persona (sia espressi che inespressi), della famiglia e del territorio, anticipando ogni forma di disagio sociale. Sulla base dei bisogni specifici del territorio, la cooperativa, presta il proprio contributo mettendo in atto un’azione concreta. Il contesto in cui si lavora presenta difficoltà legate soprattutto alla gestione dell’assistenza socio-sanitaria di categorie specifiche, in cui il numero dei pazienti da seguire aumenta sempre di più.

5. Obiettivi Operativi:
La Cooperativa porta avanti progetti che mirano sempre a:
-Garantire la cura del corpo delle persone: La cooperativa affianca gli utenti nella cura della propria persona, gli utenti quindi, sono seguiti attraverso un’assistenza materiale qualificata e, quando possibile, indirizzati a diventare autonomi sotto il profilo dell’igiene personale. Molti utenti, disabili o famiglie disagiate, necessitano di aiuto nella gestione della propria quotidianità. La Cooperativa, dunque, propone una serie di interventi, che siano in grado di affiancare i soggetti e guidarli verso l’autogestione.
-Considerare l’ambiente elemento fondamentale per la strutturazione dell’individuo:
La Cooperativa crede fortemente che l’ambiente di vita sia importante in quanto influenza anche il processo di cura e di recupero. Promuove, quindi la creazione di alloggi per persone con disabilità, e si propone di effettuare investimenti sulle aree dismesse o poco utilizzate per creare luoghi idonei allo svolgimento di una sana quotidianità.
-Promuovere, attraverso l’apprendimento, la conoscenza di sé e della realtà circostante:
Per incentivare la crescita personale degli individui, Mareluna, propone qualsiasi attività che possa favorire la stessa. A tal fine, sono organizzati laboratori (falegnameria, pasticceria, artigianato, agricoltura, ceramica) per acquisire competenze specifiche, che possano aiutare i soggetti ad affacciarsi al mercato del lavoro. La cooperativa in tale modo aiuta gli utenti ad esprimere le proprie attitudini, costruendo contesti in cui metterle in pratica. La cooperativa interviene in base ad un ottica sistemica, per cui non valorizza solo la persona portatrice del disagio ma anche il nucleo familiare che lo circonda. Le iniziative, quindi, coinvolgono tutti gli elementi di un sistema, anche attraverso mostre e manifestazioni.
-Lavorare per fornire attività di formazione/lavoro per le persone con disabilità ed in condizioni di bisogno sociosanitario partendo dalle persone istituzionalizzate. La Cooperativa, incoraggia attività che permettano l’inserimento lavorativo delle persone con disabilità. I progetti mirano a far acquisire dignità attraverso il riconoscimento sociale del proprio operato. La Cooperativa, pertanto, collabora anche con le pubbliche amministrazioni, sia accogliendo le persone in stage formativo sia proponendo nuove realtà produttive sul territorio, in cui impegnare le persone in situazioni di svantaggio.

6. Strategie d’Intervento:
Le strategie d’intervento sociale utilizzate sono specifiche e riguardano:
-L’informazione: intesa come la capacità di mettere la conoscenza nelle mani della popolazione, rendendoli consapevoli delle situazioni che vivono e aiutandoli ad individuare risorse e non focalizzarsi esclusivamente sui limiti.
-Costruzione di legami di fiducia: costruire relazioni stabili, sia con i fruitori dei servizi ma anche con gli Enti Pubblici e privati: il lavoro di rete, oggi, rappresenta il più grande strumento d’intervento dei servizi territoriali locali.
-Promozione della solidarietà sociale: attraverso feste di piazza, mostre di beneficenza ed eventi fortemente improntati alla collaborazione e alla cooperazione. La più grande strategie risiede nella promozione di una cittadinanza attiva, raggiungibile solo offrendo cambiamenti oggettivi, visibili a tutti.
-Promozione di consapevolezza: La cooperativa mira a costruire percorsi attraverso cui i cittadini possono acquisire un nuovo modo di pensare e di agire nel proprio contesto di appartenenza, sviluppando un senso di consapevolezza. Tale risultato è raggiungibile solo se si attiva un sistema di sicurezza e protezione per le categorie in situazione di svantaggio, il quale può nascere da una stretta collaborazione tra terzo settore e pubbliche amministrazioni.
-Costruzione di un’ottica sistemica: la quale coinvolgerà tutti i gruppi di riferimento dei disabili e dei minori, poiché un vero cambiamento è possibile solo attraverso l’impegno di tutti.

7. Interventi Assistenziali della Cooperativa
La Cooperativa, ha come scopo quello di collaborare con i servizi socio sanitari per la cogestione dei PTRI. La Cooperativa promuove e sostiene l’ integrazione territoriale e partecipazione attiva da parte dei soggetti del privato sociale per avviare sperimentazioni, programmi ed interventi che perseguano specifici obiettivi.

8. Equipe e formazione
La cooperativa, nell’esecuzione delle proprie attività si avvarrà della collaborazione di professionisti quali: OSA, OSS, Educatori Professionali e Psicologi che sono a disposizione per spirito di solidarietà e generosità, offrendo allo stesso tempo competenza e professionalità.
Strumenti indispensabili del lavoro d’equipe sono la Formazione e la Supervisione.
L’obiettivo dei gruppi di supervisione è quello di favorire l’elaborazione e la comprensione delle difficoltà incontrate nel proprio lavoro. Il lavoro di presentazione e di elaborazione, favorisce inoltre un approfondimento teorico e tecnico a partire dall’esperienza in diversi contesti lavorativi.
Gli incontri di supervisione, sono centrati sugli aspetti tecnici del lavoro socio-sanitario-assistenziale-educativo nei diversi contesti ma anche sulle dinamiche istituzionali, familiari e di gruppo, se l’intervento è realizzato con gruppi di utenti o comunque in contesti di gruppo.
Quindi questi gruppi si configurano sia come momenti di supervisione che di aggiornamento professionale attraverso lo studio delle diverse esperienze sul campo. Le necessità formative, sono correlate all’esigenza sempre più complessa da parte del personale, di competenze per operare in contesti sociali in cui il bisogno ed il disagio sono in continua trasformazione. Pertanto l’accrescimento delle conoscenze e delle competenze, sono gli elementi irrinunciabili dei principi formativi e per il miglioramento della Qualità dei Servizi.
La proposta formativa, deve coinvolgere in termini multidisciplinari gli attori delle Risorse Formali ed Informali nel contesto in cui si opera, in primis i Servizi Sociali.

L’Equipe di lavoro multidisciplinare è costituita da:
– Coordinatore;
– Psicologo;
– Educatori Professionali
– Operatori Socio-Sanitari e Operatori Socio-Assistenziali.

Tutti di comprovata competenza ed esperienza professionale nel campo dei Disturbi Generalizzati dello Sviluppo, con particolare riguardo all’implementazione di strategie cognitivo- comportamentali e di comunicazione aumentativa alternativa. Ad essi si aggiungono i tutor, i maestri d’arte, docenti del recupero scolastico e volontari.

9. Strumenti di Valutazione della Qualità Percepita
Nella valutazione della qualità dei servizi erogati i seguenti si sfrutteranno i strumenti:
dati strutturali (ogni utente avrà il proprio fascicolo con definizione della progettualità, delle figure di riferimento, dei tempi di attuazione, delle problematiche emerse e degli obiettivi da raggiungere) processi definiti (figure di riferimento nel progetto, attività previste, tempi di realizzazione, strutture coinvolte, partecipazione dei pazienti) e risultati oggettivi (da valutare in itinere e alla fine). Lo strumento utilizzato sarà quello basato sui metodi di monitoraggio, i quali comprendono: il Reporting, strumento utile per comunicare tra professionisti diversi ei momenti di verifica, ovvero le riunioni d’equipe che permetteranno di valutare il processo.

Nel Sistema di Qualità Gestionale sono definiti:
– I processi di Erogazione dei Servizi
– Gli standard di qualità dei Servizi erogati
– Le modalità di Controllo dei Processi/Servizi
-Il livello di soddisfazione del cliente.

Aspirando all’alta qualità dei servizi, ed al miglioramento continuo, il modello di Progettazione e Gestione dei Servizi, favorisce il lavoro in Equipé, la Formazione, e la Supervisione, secondo un Sistema di Qualità che pone al centro il controllo dei processi e la Qualità del Servizio. La progettazione dei Servizi, viene realizzata mediante un’attenta analisi, studio e ricerca dei bisogni sociali anche dal punto di vista Socio Demografico e Statistico. Determinante in tale contesto, è il Lavoro di Rete con le Risorse Formali ed Informali del pubblico e privato sociale del territorio, con l’obiettivo di favorire percorsi di co-progettazione in grado di rispondere in modo integrato alla pluralità dei bisogni delle persone, delle famiglie e della comunità.

Per migliorare le attività predisposte dalla comunità, utilizziamo lo strumento che meglio si presta alla rilevazione della qualità percepita dal Cliente nel processo di erogazione del servizio: il questionario di soddisfazione del Cliente/Utente. Si tratta di un’intervista sondaggio, da somministrare alla fine di un percorso formativo ed educativo, costituito da una serie di domande standardizzate a cui l’intervistato risponde assegnando un giudizio di accordo o disaccordo con quanto affermato. L’obiettivo è quello di raggiungere standard di qualità sempre più alti. In sede di riesame della direzione amministrativa, viene effettuata un’analisi complessiva dati pervenuti al fine di poter pianificare azioni di miglioramento a più ampio raggio e di adottare ulteriori misure di razionalizzazione e ottimizzazione del servizio.

Al fine di appurare il grado di soddisfazione dei servizi erogati da parte degli utenti, i criteri contenuti nel questionario faranno riferimento a:
-Professionalità e competenza;
-Atteggiamento e comportamento;
-Accessibilità e flessibilità;
-Affidabilità e fiducia;
-Reputazione e credibilità.

10. Rete di Lavoro
Promuove e partecipa a forme di collaborazione a favore del recupero di una cittadinanza attiva e dei valori della solidarietà.

11. Misure di Protezione per il Trattamento dei dati Personali e Sensibili D.Lgs 196/03

Come previsto dal codice in materia di protezione dei dati personali Decreto Legislativo 196/2003 e successive modificazioni, i dati personali vengono trattati nel rispetto degli obblighi di riservatezza previsti. I dati sono conservati presso la sede della Cooperativa e comunicati esclusivamente a soggetti competenti ed autorizzati per l’espletamento dei servizi necessari alle suddette finalità.

12. Contatti
Numeri telefonici: 3791262369 – 3791262416
E-Mail: [email protected]
Indirizzo: via G. Porzio SC- Centro Direzionale IS.2 L. 2C Napoli- 80143 (NA)

13. Misure a tutela dei cittadini- gestione dei reclami
La cooperativa si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido, le procedure del reclamo chiarendo le norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei servizi. I cittadini/utenti e/o i loro familiari possono presentare osservazioni, proposte o reclami nei confronti di atti, comportamenti, situazioni che neghino o limitino, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto attraverso:
-Lettera in carta semplice indirizzata al responsabile di riferimento e inviata o consegnata alla segreteria della sede di via G. Porzio SC  Centro Direzionale IS. G7 – CAP 80143  Napoli (NA)
Compilazione del modulo reclami allegato alla carta dei servizi.

La cooperativa si impegna a rispondere.

13.1 Modulo reclamo

All’attenzione di
___________________
___________________
Servizio:
_____________________________
_____________________________

Il reclamo è presentato da:
___________________________________________________________________________

Motivo del Reclamo:
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Data e Luogo Firma